第1章 院長が押さえておきたい大切な視点
01 開業医としてのスタンスを理解する
02 出会いたい患者が来院する仕組みをつくる
03 理想のクリニックを視覚化する
04 クリニックの「決まり」を明確にする

第2章 患者満足度を上げるために
01 患者の評価が医療機関の命運を決める
02 患者満足度について詳細に理解しよう
03 患者の不満足をどう解決していくか
04 患者の不満足を解決するポイント
05 患者アンケートで寄せられた不満と改善例

第3章 よいスタッフを採用して育成，定着させる
01 スタッフの採用と就業規則の決定
02 労働法に準拠した書式・書面を用意する
03 求職者によいイメージを伝える求人
04 採用の計画と基準の設定を行う
05 採用面接の手順を具体化する
06 採用の判断を決めておく
07 就業規則の作成と提示・周知が重要
08 遵守事項などクリニック内のルールを明文化する
09 解雇の区別を事前に伝える
10 成長していく組織をつくる
11 採用したスタッフをよりよく育成していくコツ
12 スタッフ定着の秘訣

第4章 患者満足度を高めるための院内コミュニケーション
01 わかりやすさと温かさで信頼関係づくりを！
02 「メディカルサポート・コーチング」を活用する
03 3つの基本コアスキルを意識して会話をする
04 信頼関係（ラポール）構築のための3つの確認
05 スタッフと信頼関係を構築するコミュニケーションスキル
06 心身が元気ならば，活発な交流ができる

巻末資料 就業規則例

患者さんから末永く愛され，選ばれ続けるクリニックになるために

わが国には，現在約7,200件の一般診療所があり，毎年400～500件が開業しています（厚生労働省「平成29年医療施設（動態）調査」）。
勤務医のブラックな労働環境に見切りをつけ，自分自身でワークライフバランスのとれた生活を目指すために開業を志す医師はますます増えていくことでしょう。「コンビニより多い」と例えられる歯科クリニックほどではありませんが，医科のクリニックの過当競争・生存競争も地域によってはすでに始まっています。
このようなご時世のなかで開業を成功させ続ける秘訣は，地域の患者さんに長く愛され続けるクリニックになるということ。そのためには，患者満足度を上げるだけではなく，クリニックで働くスタッフの満足度も上げなければなりません。
なぜなら，患者に愛され選び続けられるクリニックは，院長とスタッフが力を合わせてつくりあげていくものだからです。優秀なスタッフたちがクリニックでやる気をもって長く働き続けてこそ，地域の患者さんに質のよいチーム医療を提供することができます。その結果，患者さんに長く選ばれ続けるクリニック経営が実現し，かつ継続させることができるのです。

では，「選ばれ続けるクリニック」になるにはどうしたらよいのでしょうか。残念ながら，医師としての医療技術の高さや熱意だけでは足りません。経営者としての組織マネジメントや人材マネジメントの知識とスキル，そして患者さんやスタッフに好かれるコミュニケーション能力が必要なのです。
しかし，開業する医師の多くは勤務医からいきなり経営者になるため，これらのノウハウやスキルを学ぶ機会がありません。そのため開業すると，医療の面以外のことで頭を悩ませる人が少なくないのです。
これは開業医が開業前後に抱える悩みです。
・開業前1位：人の採用
・開業後1位：人の教育
・数年後1位：人の定着
これらの悩みからは，「なかなか集患が安定しない」「なぜか患者さんが他院に流れてしまう」「よいスタッフを雇っても，すぐに辞めてしまう」「スタッフとの意思疎通がうまくいかずに困っている」「スタッフ同士がギクシャクして，院内の雰囲気が悪い」といった声が聞かれます。
これらの悩みは医科だけでなく，歯科のクリニックでも共通する悩みです。しかも，どの地域でも競争が激しい歯科クリニックにとってはかなり切実だといえるでしょう。 そこで本書では，激戦状態の歯科業界において，約25年にわたって「選ばれ続けるクリニックであるためのコンサルテーション」を提供してきた弊社エイチ・エムズコレクションが培ったノウハウを余すことなくご紹介します。
弊社は，長年にわたり全国各地の歯科で熱意ある院長やスタッフたちと密に交流しながら，素晴らしいクリニックに成長するサポートを実施してきました。また，長期にわたって培ってきたノウハウを活用し，数年前から医科クリニックでも提供＆コンサルテーションし始めており，好評を博しています。

本書では，医療向けのコーチング法であるメディカルサポート・コーチングを長年提唱してきた奥田弘美医師（精神科医，産業医，労働衛生コンサルタント）とコラボレーションすることで，院長先生やスタッフが身につけておきたいコミュニケーションの基本についても網羅しています。
わが国は医療財政の状況，世界最速の高齢化，人の価値観の多様化などさまざまなことが影響し，現在では「患者中心の医療」とあちこちで提唱されるよう になりました。ひと昔前のように「院長の腕がよければ患者さんが集まってくる」という状況ではなくなり，クリニックのスタッフ全員が患者さんとコミュニケーションを通じて真摯に向き合うクリニックが求められる時代になってき ました。
本書を読んだ方のクリニックに“よい人財”が集まり，かつたくさんの患者さんに愛されますように。また，理想のクリニック経営の一助となることを心から願っています。

2020年1月

有限会社エイチ・エムズコレクションCEO/人財コンサルタント　濵田真理子
精神科医/日本医師会認定産業医/労働衛生コンサルタント　奥田弘美