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診断書を渡せ!金返せ![病院トラブル─事務方の解決法(2)]

No.5092 (2021年11月27日発行) P.62

大江和郎 (元東京女子医科大学附属成人医学センター事務長)

登録日: 2021-11-24

最終更新日: 2021-11-22

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雑な仕事をしてしまったために,患者とトラブルになるケースがあります。特に診断書は国や自治体,保険会社,勤務先等への提出と多用されるため,取り扱いには注意が必要です。苦情を申し出た患者にどう対応しますか?

 患 者 :先程,診断書を頂いたが,医療機関名が漏れていたので押印してくれ。

 事務員 :そうでしたか?失礼しました。すぐに押印します。

 患 者 :医療機関名が所見欄に被さって判読しづらいじゃないか。これでは会社に提出できないじゃないか。

 事務員 :所見は判読できそうですので,この診断書で会社に提出してみてはいかがでしょうか?

 患 者 :いいや,ダメだ!この診断書は貰っておくが,金は返してもらう!

正しい対応はどちら?

①大変申し訳ございませんが,返金はできません。すぐに書類を作成し直しますので,しばらくお待ち頂くか,後日改めてご来院頂けますでしょうか?

②押印が雑だったことは申し訳ございませんでした。この診断書を一度会社に提出して頂いてもよろしいでしょうか?会社から改めて再交付の旨要請がありましたら対応させて頂きます。

事務長の見解は……

患者の中には些細なことにこだわる方もいます。辛うじて判読できる状態であれば,後は会社の判断に委ねて,その返事次第で対応することになります。当然,徴収した代金を返金する必要はありません。①のように書類の再発行をするということも考えられますが,押印の仕方で書類の効力が変わらないことを説明しつつ,医師の手を煩わせることを避けるため,一度持ち帰ってもらいましょう。

詳しく説明すると…

1. 自分の要求を押し通す患者

今回は,雑な仕事で患者とトラブルになった事例です。某医療機関に会社指定の診断書用紙の作成依頼があり,書類が出来上がったことの連絡を受けて患者が来院しました。代金支払い後,患者が帰宅途中で診断書を見てみると,医師名の記載はあったが医療機関名が漏れていたことに気づき,医療機関に戻って医療機関名の記載を要求しました。担当者が医療機関名を押印するも,雑な押し方だったために,医療機関名が医師の記載した所見欄に一部被さり判読しづらい状態になったとのこと。患者は「これでは会社に提出できない」と窓口で大声で怒鳴り,返金を要求し,かつ当該診断書は持って帰ると主張しました。

担当者は,当該診断書を持って帰るのであれば返金できない旨を説明し,会社に提出してみて「この診断書でOK」であればそのまま会社に提出してもらうこと,会社から書き直しを求められたら改めて作成する旨を説明し患者の同意を得たということでした。

また,別の日には診断書の交付を受けた患者から印鑑の押し方が気に入らないとクレームがあったとのこと。理由を尋ねると,少し斜めに医療機関名のゴム印が押されていて,それが気に入らないということでした。患者は「気に入らないので診断書料金は支払いたくないが,診断書は貰いたい」と主張。担当者は押印が斜めでも診断書の効力にはまったく影響するものではないと説明するも患者は納得しませんでした。患者との双務契約に基づき支払い拒否をするのであれば診断書の交付を断る旨の説明をするも,窓口で大声で喚き散らし,周囲の患者に迷惑を掛けると判断し別室で再度説明したが,患者はまったく聞く耳を持たない状況であったとのことでした。






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