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説明を聴きたいだけなのに，どうして怒鳴るんですか？［病院トラブル─事務方の解決法（22）］
医師も千差万別です。じっくり患者の話に耳を傾ける医師がいる一方，まったく聴く耳を持たない医師もいます。それどころか，患者は一言発するごとに怒鳴り返され，聴きたいことすら聴けない場合もあります。もう少し患者に寄り添う気持ちがあればと思うのですが……。
医 師 ：また，血糖値が上がっているよ，体重も減っていないし。療養指導通り実践していないでしょ！
患 者 ：いえ，気にはしているんですけど……。
医 師 ：まったく，毎回言ってもわからないんじゃ，どうしようもないね！ 今日からお酒飲まないで！
患 者 ：先生，何もそんなに怒鳴らなくてもいいんじゃありませんか？ 毎回，怒鳴られると聴きたいことも聴けなくなります。
正しい対応はどちら？
①何度言っても，こちらの話を聴いてもらえないからですよ！ 私の話が聴けないようであれば，他の医療機関にかかって下さい！
②大変申し訳ございませんでした。でも，怒鳴るのは，Aさんの病気はしっかりと生活指導を守り自己管理ができれば，改善するからなんですよ。もう一度，日常生活について説明しますので，今日から実践して改善に努めましょう。
事務長の見解
患者も医師に，病気のことや日常生活の過ごし方，今後のことなど，いろいろ聴きたいと思っています。しかし，時間をかけて話を聴く雰囲気などない医師もいて，つい聴きそびれてしまう患者もいます。①のような対応ではなく，②のようにまずは，患者の話に耳を傾け，不安な気持ちを取り除いてあげることが大事です。
詳しく解説すると……
